Net Promoter Score (NPS): Definition & Berechnung
Zusammenfassung
Eines der wichtigsten Ziele für Unternehmen ist ganz klar die Zufriedenheit der Kunden. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sollen den Kunden zufriedenstellen und ihm einen Mehrwert geben. Dadurch stellt das Unternehmen sicher, dass sie langfristige Kunden und damit auch Umsatz gewinnen.
Doch leider lässt sich die Kundenzufriedenheit nicht wirklich gut messen. Denn wie lässt sich die Zufriedenheit in Zahlen messen? Nun, dazu gibt es ein ziemlich hilfreiches Tool, welches Sie verwenden können: den Net Promoter Score. Hier lässt sich durch eine gezielte Umfrage eine Kennzahl ermitteln, die Ihnen mehr Auskunft über die Kundenzufriedenheit gibt.
In diesem Artikel erfahren Sie alles Wichtige über den Net Promoter Score. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit dem NPS die Zufriedenheit berechnen können, wie aussagekräftig dieser Wert ist und wie Unternehmen diesen Wert idealerweise nutzen können.
Kostenlose Vorlage für KundenfeedbackWas ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Unternehmen ermitteln den NPS durch eine kurze Umfrage mit einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst und in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Indifferente und Detraktoren.
Der Net Promoter Score gibt den Unternehmen einen guten Einblick darüber, wie zufrieden diese mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung sind. Sie erfahren dadurch auch mehr über die Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen und die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Grundsätzlich wird mit dem NPS die Einstellung der Person gegenüber dem Unternehmen erfasst. So erfährt man allerdings keine näheren Informationen zu einzelnen Schritten der Customer Journey. Wie zufrieden diese also mit den einzelnen Schritten des Kaufprozesses oder des Kundenservice waren, erfahren Sie mit dem Net Promoter Score nicht.
Wer hat den NPS erfunden?
Den Net Promoter Score gibt es bereits seit 2003. Das Net Promoter System wurde in diesem Jahr von Fred Reichheld entwickelt, einem damaligen Partner von Bain & Company. Seine Methode stellte er in einem Harvard Business Review-Artikel vor, genannt "One Number You Need to Grow".
Das Modell hat sehr schnell Anschluss gefunden, da die Umsetzung und die Berechnung sehr einfach ist. Man kann dadurch schnell einen Wert zur Kundenloyalität ermitteln, der sehr aussagekräftig und gut zu gebrauchen ist. Mehr als zwei Jahrzehnte nach seiner Einführung bleibt der Net Promoter Score eine der am weitesten verbreiteten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in zahlreichen Branchen.
Wie wird der Net Promoter Score ermittelt?
Der Net Promoter Score basiert auf einer einfachen und kurzen Umfrage, in welcher den Kunden in den meisten Fällen nur eine einzige Frage gestellt wird:
"Wie wahrscheinlich ist es - auf einer Skala von 1 bis 10 -, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen würden?"
Die NPS-Frage lässt sich leicht anpassen, dreht sich aber immer um die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Teilnehmer geben eine einfache Bewertung ab, aus der sich wertvolle Erkenntnisse zur Kundenloyalität ableiten lassen
Überlegen Sie vorab, wo Sie die NPS-Umfrage platzieren. Wichtig ist, dass die Befragung zeitnah erfolgt, solange die Erinnerung an den Kontakt noch frisch ist.
Typische Platzierungen sind:
Direkt beim Kaufabschluss
Per E-Mail nach einer Transaktion
Nach einem Support-Kontakt
In der App oder auf der Website nach einer Interaktion
Eine tolle Möglichkeit dazu wäre noch ein offenes Textfeld als Zusatzfrage, wo Kunden kurz angeben können, warum sie die Bewertung gewählt haben. Gerade bei Personen mit einer niedrigen Bewertung kann es hilfreich sein, so bald wie möglich die Probleme anzusprechen und darauf zu antworten. So fühlen sich diese auch angesprochen und haben dadurch im besten Fall einen positiveren Eindruck vom Unternehmen.
Welche Kategorien gibt es beim NPS?
Jetzt aber wieder zurück zum eigentlichen Net Promoter Score. Je nach der angegebenen Zahl werden die Teilnehmer in drei verschiedene Kategorien eingeteilt. Diese sind:
Promotoren: Dies sind Personen, die bei der Bewertung entweder eine 9 oder eine 10 abgegeben haben. Es handelt sich hier um treue Kunden, die vom Unternehmen und der Marke begeistert sind. Bei dieser Kundengruppe ist es sehr wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen werden und so das Unternehmenswachstum fördern.
Indifferente: Bei einem Score zwischen 7 und 8 zählt man zu den Indifferenten. Sie sind zwar zufrieden, werden das Unternehmen jedoch nur mit einer geringen Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Zudem sind sie oft anfällig für Wettbewerbsangebote.
Detraktoren: Die Detraktoren geben einen Score zwischen 0 und 6 ab. Dies sind meist unzufriedene Kunden, welche das Unternehmen nicht weiterempfehlen, sondern davon abraten. Diese negative Mundpropaganda kann sich schlecht auf das Unternehmen und das Unternehmenswachstum auswirken.
Wie wird der NPS berechnet?
Der Net Promoter Score ist definiert als der prozentuale Anteil der Promotoren minus dem prozentualen Anteil der Detraktoren. Der Wert kann hier also zwischen -100 und +100 liegen, wobei -100 das schlechteste Ergebnis und +100 das bestmögliche Ergebnis darstellt.
Die Berechnung des Net Promoter Score ist sehr einfach. Nehmen wir zum besseren Verständnis hier noch ein Beispiel:
Beispiel 1: Nehmen wir an, Sie befragen 100 Leute und jeder davon stimmt mit einer 9 oder 10 ab. Somit haben Sie in Ihrer Umfrage zu 100% Promotoren und zu 0% Indifferente oder Detraktoren. Das Ergebnis des NPS ist nun +100.
Beispiel 2: Ein anderes Unternehmen befragt ebenfalls 100 Leute, davon sind 60% Promotoren, 10% Indifferente und 30% Detraktoren. Sie müssen nun also 60 minus 30 rechnen, wodurch Sie einen NPS von +30 erreicht haben.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Ein NPS ist nur dann wirklich hilfreich, wenn Sie ihn im richtigen Zusammenhang lesen. Ein positiver Wert kann ein gutes Signal sein. Ob er stark ist, hängt jedoch von Ihrer Branche, Ihrer Zielgruppe, Ihrer Region und dem Zeitpunkt der Messung ab
Deshalb sollten Sie Ihren Wert auf drei Ebenen einordnen:
im Vergleich zu früheren Messungen im eigenen Unternehmen
im Vergleich zu ähnlichen Unternehmen oder Wettbewerbern
im Vergleich zwischen Produkten, Standorten oder Kundengruppen
Wichtiger als ein einzelner Momentwert ist die Entwicklung. Wenn Ihr NPS über mehrere Befragungen hinweg steigt oder fällt, erkennen Sie früher, ob sich Kundenerlebnisse verbessern oder verschlechtern.
Bewerten Sie den NPS daher nicht isoliert. Erst mit einem klaren Vergleichsrahmen wird aus der Kennzahl eine belastbare Grundlage für Entscheidungen
Warum den Net Promoter Score nutzen?
Der NPS liefert nicht nur eine Momentaufnahme der Kundenstimmung. Er zeigt gezielt, wo Handlungsbedarf besteht und welche Kundengruppen Aufmerksamkeit brauchen
In der Praxis lässt sich der NPS besonders gut nutzen, um Feedback systematisch auszuwerten:
um Entwicklungen über die Zeit zu verfolgen
um Unterschiede zwischen Teams, Märkten oder Angeboten sichtbar zu machen
um Rückmeldungen von Detraktoren gezielt zu priorisieren
um Verbesserungen im Service, im Produkt oder im Kaufprozess abzuleiten
Welche Vorteile hat der Net Promoter Score?
Im Vergleich zu anderen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der NPS besonders einfach umzusetzen. Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Schnelle Umsetzung: Der Score ist sehr einfach umzusetzen. Immerhin ist es nur eine Frage, die Kunden beantworten sollen. Eine hohe Rückmeldungsquote zu einem geringen Aufwand ist daher definitiv ein Vorteil des NPS.
Schneller Eindruck: Man bekommt mit dem Score auch direkt einen Eindruck über den Anteil an zufriedenen Kunden. Man muss dazu keine schwierigen Berechnungen durchführen oder das Feedback genau durchlesen. Sie bekommen direkt einen Wert, den Sie nutzen können.
Gute Vergleichbarkeit: Der Net Promoter Score wird von vielen Unternehmen bereits angewendet. Dadurch lässt sich die Kundenzufriedenheit ideal mit dem Wettbewerb bzw. der Branche vergleichen. Aber auch ein Vergleich innerhalb der Abteilungen oder ein Vergleich über einen gewissen Zeitraum hinweg ist möglich.
Vielfältige Anwendung: Man kann den Net Promoter Score aber nicht nur für die Zufriedenheit der Kundschaft nutzen. Auch für die eigenen Mitarbeiter kann man diesen Score anwenden, da so wertvolle Informationen über das Arbeitsumfeld gewonnen werden können.
Welche Nachteile hat der Net Promoter Score?
Wie bei vielen anderen Modellen gibt es aber auch einige Kritikpunkte am Net Promoter Score. Auf die wesentlichsten Kritikpunkte möchten wir hier kurz eingehen:
Zu einfach: Oftmals wird bemängelt, dass ein einfacher Wert nicht die komplexe Beziehung zwischen Kunden und Marken darstellen kann. Ohne weitere Informationen ist das Ergebnis laut vielen Meinungen nicht aussagekräftig genug, um daraus Maßnahmen zu ziehen.
Nicht für alle Branchen geeignet: Die Skala-Einteilung des NPS lässt sich nicht immer für jede Branche anwenden bzw. umsetzen. Es ist auch nicht immer für alle Kulturen geeignet, da manche aus Höflichkeit einen besseren Score geben.
Indifferenten werden nicht miteinbezogen: Bei der Berechnung werden nur die Promotoren und Detraktoren berücksichtigt. Aber auch die Indifferenten sind wichtig, denn wenn diese richtig adressiert werden, können sich diese leicht zu Promotoren entwickeln.
So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score
Ein besserer NPS entsteht nicht durch die Umfrage allein. Entscheidend ist, wie schnell Ihr Team auf Rückmeldungen reagiert und ob aus Feedback konkrete Arbeit wird. Diese Schritte helfen dabei:
Fragen Sie nach dem Grund für die Bewertung, damit Sie Muster erkennen.
Reagieren Sie besonders schnell auf Rückmeldungen von Detraktoren.
Ordnen Sie Feedback nach Themen, Kundengruppen oder Kontaktpunkten.
Verknüpfen Sie jede wichtige Rückmeldung mit einer zuständigen Person und einer klaren Folgeaufgabe.
Wie wirksam dieser Ansatz sein kann, zeigt das Beispiel von Onfido. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, Kundenfeedback aus NPS-Befragungen strukturiert nachzuverfolgen und die Ursachen von Unzufriedenheit klar zu identifizieren.
Die Lösung: Das Revenue-Operations-Team speist NPS-Feedback direkt in ein Asana-Board ein. Regeln und Automatisierungen sorgen für eine schnelle und einheitliche Reaktion auf jede Rückmeldung.
Das Ergebnis: Onfido konnte unklare Ursachen von Unzufriedenheit vollständig beseitigen und ist näher an den Kunden als je zuvor. Dieses Beispiel zeigt, dass ein höherer NPS oft nicht an der Umfrage selbst scheitert, sondern daran, wie konsequent das Feedback in den Arbeitsalltag eingebunden wird.
Welche Alternativen zum NPS gibt es?
Trotz der Kritikpunkte bleibt der NPS eines der beliebtesten Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit. Immerhin lässt sich der Wert einfach ermitteln und auch der Vergleich zur Konkurrenz kann sehr aufschlussreich sein.
Dennoch gibt es einige Alternativen, über die wir Sie hier noch kurz informieren möchten:
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Dieser Wert richtet sich nicht nach der Gesamtzufriedenheit der Kunden im Hier und Jetzt. Dadurch ist eine bessere aktuelle Bestandsaufnahme möglich. Zudem bezieht sich der CSAT oft auf spezifische Produkte oder Abschnitte der Customer Journey.
Kundenaufwandsindex (CES): Bei diesem Wert geht es um den Aufwand, den die Kundschaft aufwenden muss. Dies kann beispielsweise der Aufwand zur Nutzung eines rabattes oder zum Erreichen des Kundenservices sein. Je weniger Aufwand betrieben werden muss, desto höher ist die Loyalität.
Auch Modelle wie das Kano-Modell lassen sich für die Kundenzufriedenheit nutzen.
Den NPS gezielt in Ihre Arbeitsprozesse einbinden
Damit aus einem NPS-Wert echte Verbesserungen entstehen, sollte Feedback nicht in getrennten Dateien, Postfächern oder Einzellösungen liegen. Am hilfreichsten ist ein gemeinsamer Arbeitsprozess, in dem Rückmeldungen, Zuständigkeiten und nächste Schritte an einem Ort zusammenlaufen.
Ein gemeinsames System für alle Teams schafft die nötige Klarheit. So lassen sich Prioritäten leichter abstimmen, Folgeaufgaben sauber verfolgen und Erkenntnisse schneller in Maßnahmen übersetzen.
Das ist besonders wichtig, wenn Kundenfeedback mehrere Teams betrifft. Wird NPS in dieselbe Work-Management-Struktur eingebunden wie andere Prozesse, entsteht mehr Transparenz und bessere funktionsübergreifende Zusammenarbeit. Bei Onfido nutzt beispielsweise auch das People-Operations-Team dieselbe Asana-Struktur und profitiert von klaren Zuständigkeiten und Fristen.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt die Kundenstory von Onfido. Onfido ist ein globaler Anbieter für Identitätsprüfung mit 450 Mitarbeitenden weltweit. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, abteilungsübergreifend effizient zu skalieren. Asana wurde als zentrale Work-Management-Lösung eingeführt. Seitdem konnte das People-Operations-Team die Vorbereitungszeit für jede Onboarding-Woche von 16 auf gut 10 Stunden reduzieren. Lesen Sie die vollständige Onfido-Kundenstory, um zu erfahren, wie das Unternehmen NPS-Feedback, Onboarding und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in Asana vereint hat.
Wenn Sie Kundenfeedback und Ihre CRM-Strategie an einem Ort zusammenführen möchten, ist Asana ein guter Ausgangspunkt. Jetzt starten.
Häufig gestellte Fragen zum Net Promoter Score
Ist ein Net Promoter Score von 50 gut?
Ja, ein NPS von 50 gilt in den meisten Branchen als sehr stark. Entscheidend bleibt jedoch der Vergleich mit Wettbewerbern und die Entwicklung über die Zeit.
Was ist der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES?
Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft, CSAT die Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis und CES den Aufwand, den Kunden für eine Aufgabe betreiben mussten. Kombiniert liefern diese Kennzahlen ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung.
Wie oft sollte man den NPS messen?
Die Frequenz hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab, aber ein konsistenter Rhythmus ist entscheidend. Nur so lassen sich Entwicklungen vergleichen und Veränderungen früh erkennen.
Kann man den NPS auch für die Mitarbeiterzufriedenheit nutzen?
Ja, in diesem Fall spricht man vom Employee Net Promoter Score (eNPS). Die Frage bezieht sich dann auf die Bereitschaft, das Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen.
Wenn Sie Kundenfeedback nicht nur messen, sondern direkt in klare Verantwortlichkeiten und nächste Schritte übersetzen möchten, können Sie mit Asana starten: Jetzt beginnen.
